なんとなく同じことの繰り返し。そんな毎日から抜け出したい、と転職した先がP.D.R.でした。歯科の知識はゼロ。実は初対面の人と話すことも少し苦手。そんな私にとって、最初の壁がコールセンター（CC）研修でした。私が初心者だろうがお構いなく電話はかかってきます。苦手なんて言っている場合ではありません。「今使っているマスクがフィットしなくて、他のオススメはありますか?」と相談されるも、種類の多さに私自身が迷ってしまう顛末。もちろん研修できちんと勉強しました。でも、それを自分の知識として落とし込み、お客様に会話の流れでスムーズにご提案するのはまた違うのです。

でも、そこを何とか乗り越えてから、ちょっと楽しくなってきたのです。品質管理として、商品へ寄せられたクレームから、何をどう改善するかを考えています。電話を受けたその時にお客様からどれだけヒアリングできるかが、改善を進める上でとても大事だとわかってきました。CCでお客様と話した経験があるからこそ、お客様も文句をつけたいのではなく、P.D.R.さんなら改善してくれるから、と期待して言ってくださっているとわかります。だから、私が何とかするぞと気合が入るのです。

たとえば「運搬中に段ボールの中でパッケージが潰れてしまう」という問題が見つかったとします。世の中の色々な製品を参考にしたり、先輩に相談したりして、「パッケージの形状をこう変更すれば潰れにくい」という答えになんとか辿り着きます。それをメーカーに伝え、試作品を送ってもらうのですが、届いたモノを見て、「あれ、形状が違う? 私の伝え方がマズかった?」 と思わぬ壁に遭遇することもあります。どんな改善も、毎回道のない山登りをしているような感覚です。まだ周囲にリードしてもらってばかりですから、いつか自分で立てた道筋で解決してみたい。そのために今はコツコツ吸収しています。

以前の私は、頼まれた仕事をきっちりこなすことが「働く」ことだと思っていました。でもP.D.R.では、それだけでは通用しません。問題に対して「解決すべきポイントは何?」「そこに向けてどう動く?」から考える。商品の不具合がいつどこで、どんな確率で起きているのか? そもそもそれって不具合に該当するの? 改善の目星はついてる? わからないなら現地に行く? いくつもの選択肢から、自分で進むべき道を決めるのです。上司に相談しても「まず、あなたはどう思う?」と聞かれ、それがわからないのですが……と思いつつも必死に絞り出す毎日。自分の頭を使って働くってこういうことなんでしょうか。そう実感しつつある今、これまでの自分の殻を破れそうな気がしています。まだまだですけど、私、ここで成長したいと思っていますから。